Menu

Cara Memberikan Tanggapan Yang Benar Ketika Menjadi Operator Layanan Live Chat Online

Etiket obrolan memainkan peran besar dalam layanan pelanggan. Interaksi profesional dan otentik dengan klien jauh mendahului peluang untuk mengerjakan penjualan.

Ini membantu membina hubungan yang langgeng dengan pelanggan, menginspirasi komunikasi di masa depan, dan membuat penggemar dan penyokong merek Anda.

Bagaimana teknik memperlakukan pelanggan guna dapat menghargai semua guna ini dan menambah layanan kita ke tingkat yang lebih profesional dan manusia? Terutama ketika kamu bekerja sebagai staff operator layanan live chat pada situs bisnis online. Kamu harus menjawab pertanyaan dengan baik dan benar. Contoh ketika calon member menanyakan bagaimana cara menjadi member, bagaimana melakukan deposit dan cara bermainnya.

Pelatihan layanan pelanggan  operator Online ialah bagian sangat penting dalam menjangkau tujuan-tujuan ini.

Jalur komunikasi profesional tidak begitu jelas untuk menginginkan agen layanan Anda guna mendapatkannya secara intuitif. Hal ini khususnya benar dengan karyawan baru yang tidak jarang membutuhkan pertolongan untuk mengejar gaya komunikasi yang tepat yang akan cocok dengan destinasi bisnis kita dan memungkinkan mereka menjaga keasliannya.

Di bawah ini ialah beberapa petunjuk tentang teknik agen layanan bisa menangani poin utama utama dalam pembicaraan obrolan langsung.

1. Bagaimana teknik memulai obrolan

Gunakan perkataan yang tepat. Mungkin terdengar paling mendasar, tetapi sebetulnya tidak seluruh orang melakukannya dengan benar. Ucapan tersebut penting, karena tersebut mengatur nada untuk semua percakapan.

Cukup tidak jarang agen-agen jasa jatuh ke di antara dari dua ekstrem: perkataan mereka terlampau pendek dan informal, atau terlampau panjang dan formal, dua-duanya mengkhianati kurangnya rasa hormat dan kepedulian terhadap pelanggan.

Ucapan mesti profesional, seraya tetap ramah dan individu pada ketika yang sama. Contoh yang baik merupakan:

“Halo John, terima kasih sudah menelepon Berikan Dukungan. Bagaimana saya dapat membantu Anda? “

Atau kita dapat mengawali dengan sambutan yang lebih pendek namun lebih pribadi:

“Halo John! Apa kabar?”

Saya pribadi peminat yang satu ini, sebab bekerja dengan paling baik. Banyak pelanggan yang benar-benar terkejut dengan pertanyaan ini, dengan teknik yang baik. Mungkin karena sokongan di lokasi lain jarang menanyakan untuk mereka pertanyaan ini. Ini secara instan menata reputasi pada hubungan yang bersahabat dengan pelanggan dan pembicaraan menjadi tidak cukup formal dan berbasis template sambil menjaga nada bisnis.

Setelah pelanggan mengonfirmasi kesejahteraannya, Anda bisa melanjutkan dengan:

“Sempurna, saya paling senang mendengarnya! Bagaimana saya dapat membantu kita hari ini?”

atau kita dapat mengaku simpati Anda andai pelanggan tidak mengerjakan dengan baik:

“Saya benar-benar menyesal mendengarnya. Apakah terdapat yang dapat saya kerjakan untuk menolong Anda? ”

Jika pelanggan mengawali obrolan dengan pemaparan masalahnya, Anda bisa merespons dengan teknik berikut:

“Halo Mary. Saya mengetahui masalahnya dan dengan senang hati akan menolong Anda. Mari anda lihat apa yang dapat saya lakukan. ”

Jika pelanggan tidak menyerahkan namanya, Anda bisa memintanya. Ini akan mengindikasikan perhatian dan perhatian Anda:

“Halo! Bolehkah saya mohon nama Anda? ”

Setelah kita mempunyai nama, pastikan guna mengejanya dengan benar.

2. Bagaimana teknik meminta informasi lebih lanjut atau memverifikasi pemahaman Anda mengenai pertanyaan / masalah

Untuk menghindari keadaan bingung dan obrolan panjang, pastikan Anda mengetahui masalah pelanggan sebelum menyerahkan instruksi atau menawarkan solusi. Ada tidak sedikit cara Anda bisa meminta klarifikasi dengan sopan:

“Biarkan aku mengecek bahwa aku mempunyai hak ini …”

“Biarkan saya menyaksikan apakah saya mempunyai ini benar, Anda hendak saya …” atau “Anda hendak saya …?”

“Jika aku mengerti anda dengan benar …”

“Ceritakan lebih tidak sedikit tentang …”

“Jadi anda mengatakan tersebut … benar?”

“Inilah yang aku memahami yang kau katakan padaku …”

3. Bagaimana teknik mengatakan “Saya tidak tahu”

Jika kita tidak tahu jawaban atas pertanyaan pelanggan, jujurlah mengenai hal itu, namun, hindari pemakaian kata yang terlampau lugas “Saya tidak tahu”. Inilah teknik Anda bisa memainkannya dengan baik:

“Itu pertanyaan yang bagus, biarkan aku menggali tahu untukmu.”

“Saya tidak yakin, namun biarkan saya menggali tahu guna Anda.”

“Saya mohon maaf, saya tidak punya informasi mengenai itu. Bolehkah saya menunda kita selama sejumlah menit? Saya bakal mengklarifikasi ini dengan manajer kami. “

“Saya mohon maaf, saya tidak punya informasi mengenai itu. Apakah saya bisa mempunyai email / nomor telepon Anda? Saya akan menggali tahu urusan ini dengan departemen akuntansi kami dan segera menghubungi kita kembali. ”

“Saya mohon maaf, pertanyaan ini akan terbit dari kemahiran saya, namun Daniel dari departemen sokongan teknis bakal dapat menolong Anda. Apakah Anda hendak saya menghubungkan kita dengan dia? “

4. Cara mentransfer

Bukan rahasia bahwa banyak sekali pelanggan tidak merasakan dipindahkan. Jadi andai Anda mesti mentransfer, lakukan melulu ketika tersebut benar-benar diperlukan. Kalau tidak, usahakanlah cari tahu informasi guna diri kita sendiri.

Sebelum mentransfer, beri tahu pelanggan kenapa dan untuk siapa panggilan mereka dialihkan.

“Jerry, aku bakal menghubungkanmu dengan Steve dari departemen pengiriman. Dia bakal dapat menolong Anda dengan masalah ini. “

“Jerry, biarkan aku memindahkanmu ke departemen pemasaran. Steve bakal dapat membalas pertanyaan Anda. “

Penting pun untuk memberi tahu orang yang kita ajak obrolan, memberi mereka nama pelanggan dan menyatakan sifat pertanyaan atau masalah mereka.

5. Cara menahan

Jika Anda perlu waktu untuk menginvestigasi masalah, mohon izin dari pelanggan guna menahannya.

“Maukah kita bertahan selama sejumlah menit sedangkan saya mengecek ini dengan administrator kami?”

“Bolehkah saya menyangga panggilan Anda ketika saya mengecek pesanan Anda?”

“Bisakah aku menahanmu sebentar?”

Saat menerima persetujuan mereka, pastikan guna berterima kasih untuk pelanggan sebelum meninggalkan obrolan. Ketika kita kembali, terima kasih lagi guna menunggu.

“Terima kasih sudah menantikan / menahan. Saya mempunyai rincian pembayaran terakhir Anda, biarkan saya mengirimkannya untuk Anda. ”

Jika kita merasa resolusi masalah mereka akan memerlukan waktu yang lebih lama, tanyakan untuk pelanggan apakah mereka hendak Anda menelepon atau mengirim email untuk mereka daripada menantikan menunggu.

“Jan, saya mesti menyangga Anda selama sejumlah menit guna menjalankan sejumlah tes dan menyaksikan apakah saya bisa mereproduksi masalah. Apakah tersebut baik-baik saja dengan kita atau apakah kita lebih suka saya menelepon / mengirim email Anda pulang dengan rinciannya? ”

Jika Anda telah pergi terlampau lama dan pelanggan bertanya mengenai ketidakhadiran Anda, pastikan guna meminta maaf untuk mereka.

“Saya mohon maaf menciptakan Anda menunggu. Saya telah sukses mereproduksi masalah. Inilah yang perlu dilaksanakan untuk memperbaikinya. ”

6. Bagaimana mengakui kesalahan

Jadilah langsung dan jelas tentang kenyataan bahwa Anda menciptakan kesalahan. Jika tersebut kesalahan individu Anda, katakan itu.

“Rob, saya mohon maaf, saya membuat kekeliruan dan memberi kita harga yang salah guna item ini. Harga yang benar ialah … ”

Jika itu ialah kesalahan orang lain, katakan bahwa itu ialah kesalahan “kita” yang menghubungkannya dengan perusahaan daripada untuk orang perseorangan yang tidak muncul di ruang obrolan dengan Anda.

“John, saya mohon maaf, kami melakukan kekeliruan dan mengirim faktur ke alamat email yang salah, itulah kenapa Anda tidak menerimanya. Kami bakal mengirim ulang kini ke alamat yang benar dan menambahkan sejumlah hari lagi ke langganan Anda guna menebus kekeliruan kami. “

7. Bagaimana menuliskan “Tidak”

Mengatakan “Tidak” kosong untuk pelanggan barangkali tampak lumayan kasar. Pendekatan terbaik ialah menggunakan “Pujian Sandwhich”, taktik kesayangan saya yang dicerminkan John Rydell dengan estetis dalam artikelnya “Tip Sederhana mengenai Memiliki Percakapan Keras”. Taktik ini pada dasarnya mengenai menambahkan dua pengakuan positif di kedua sisi yang buruk.

Misalnya, andai pelanggan meminta guna terhubung dengan anggota kesebelasan yang tidak terdapat untuk mengobrol, seringkali Anda bakal mengatakan:

“Saya mohon maaf, Joan tidak terdapat sekarang. Bolehkah saya menolong Anda dengan sesuatu? ”

Pertama Anda mengaku empati bahwa kemauan pelanggan tidak dapat diisi saat ini – “Saya mohon maaf”. Kemudian Anda menciptakan pernyataan negatif yang sebetulnya – “Joan tidak tersedia”. Setelah tersebut Anda menuntaskan respons kita dengan sesuatu yang positif, tawaran pertolongan – “Bolehkah saya menolong Anda dengan sesuatu?”.

Anda bisa memperpanjang ini guna menghadapi kondisi yang lebih rumit. Berikut sejumlah contoh lagi.

“Saya mohon maaf, kami tidak bisa menurunkan harga guna item ini lebih jauh, namun kami mempunyai produk serupa yang harganya lebih murah sebab tidak mempunyai pengenalan wajah bawaan. Apakah kita tertarik guna melihatnya? ”

“Saya mohon maaf, kami tidak mempunyai fitur ini ketika ini. Kami bermaksud guna menambahkannya ke layanan kami dan kami bisa memberi tahu kita ketika urusan tersebut telah dilakukan. Apakah Anda hendak menerima pembaruan email? “

8. Bagaimana tindak lanjutnya

Jika kita berjanji untuk pelanggan guna menelepon atau mengirim email untuk mereka kembali, kita usahakan melakukannya dalam jangka masa-masa 24 jam, bahkan andai Anda belum mempunyai jawaban atas pertanyaan mereka.

“Rob, aku melulu ingin memberitahumu bahwa kami masih menginvestigasi masalah ini. Kami belum mempunyai solusi. Saya bakal mengirim email untuk Anda segera sesudah kami mengejar bug tersebut. ”

“Jerry, kami belum dapat menuntaskan transisi akun Anda sebab masalah basis data kecil di server kami. Kami sedang membetulkan ini kini dan bercita-cita semuanya siap guna Anda besok. Kami akan menciptakan Anda diposting. “

Jika kita melewatkan permintaan obrolan dan mempunyai informasi kontak pelanggan, klien Anda tentu akan menghargainya andai Anda segera menindaklanjutinya:

“Halo Tom. Maaf, kami melewatkan obrolan Anda. Apakah terdapat yang dapat kami bantu? ”

9. Bagaimana menangani keluhan dan pelanggan yang marah

Mulailah dengan mengindikasikan simpati dan definisi yang tulus, akui perasaan pelanggan.

“Saya benar-benar menyesal ini sudah terjadi. Biarkan saya menyaksikan apakah saya dapat mengejar solusi guna itu. ”

“Saya benar-benar mohon maaf mengenai itu. Katakan padaku apa yang terjadi. “

“Saya mohon maaf Anda merasakan masalah ini. Mari anda lihat apakah terdapat yang dapat kita kerjakan untuk menolong situasi. ”

Ekspresikan keikhlasan Anda untuk menolong berkomitmen hingga Anda mengejar solusi atau kompromi guna menangani masalah ini.

Saya mohon maaf kita tidak puas dengan produk kami / dengan pembelian Anda. Mari anda lihat apa yang dapat kita kerjakan untuk memperbaikinya. ”

“Saya mohon maaf kita tidak menerima pembelian kita tepat waktu. Biarkan aku menggali tahu apa yang dapat aku kerjakan untuk menebusnya. ”

“Saya mohon maaf ini sudah terjadi. Saya mengetahui kekecewaan Anda, dan saya akan mengerjakan yang terbaik untuk menolong Anda. ”

10. Bagaimana mewujudkan janji

Terkadang terjadi bahwa pelanggan sudah dijanjikan sesuatu yang tidak barangkali dicapai, baik sebab kurangnya pengetahuan atau kekeliruan informasi.

Alih-alih penyangkalan langsung “Kami tidak bisa menjanjikan hal laksana itu”, yakinkan pelanggan bahwa Anda bakal memverifikasi apa yang sudah dijanjikan kepadanya dan menawarkan permintaan maaf kepadanya dan atau menebusnya andai ada kesalahan.

“Biarkan aku menahanmu melulu untuk sejumlah saat dan verifikasi informasi ini.”

“Jika saya mengetahui Anda dengan benar, kita dijanjikan … Tampaknya terdapat kesalahan. Mari anda cari tahu bagaimana kita dapat menyelesaikan ini ”

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *